Por Jack Chuquizuta, Head BPO & CX de VALTX
La pandemia generó que muchas empresas impulsen sus productos y servicios a través de canales digitales. Esto representa una oportunidad si ha sido diseñado considerando las necesidades de los usuarios finales y si además se realizan auditorías que permitan identificar el cumplimiento de los procesos definidos para este punto de contacto, están por buen camino. Sin un proceso de seguimiento estructurado, puede convertirse en un punto de contacto de insatisfacción, recontactos, ineficiencia y reclamos innecesarios.
Como todo punto de contacto con clientes, existen barreras u oportunidades que no siempre son identificadas al momento de diseñar un proceso, pero con seguimiento minucioso a la implementación y utilizando herramientas de control estructuradas como las de auditoría, se pueden identificar barreras y trabajar sobre la mejora de éstas. Cuanto más rápido las detectemos, más fácil será eliminarlas o en su defecto minimizar el impacto que generen.
Las barreras pueden encontrarse inclusive en el cliente, pues no todos están acostumbrados a la tecnología o no han desarrollado una manera eficiente de comunicación por medios digitales. Algunos errores frecuentes de las empresas en sus canales digitales:
- Registran implementaciones orientadas a reducir solo gastos, utilizando Bots en la capa inicial, luego agentes y éstos pueden atender a más de un usuario a la vez. Pero, si se abusa de esto y no se controla afecta la calidad del servicio.
- Procesos automáticos como BOTs, RPAs, autoatenciones, entre otros sin un testeo suficiente a nivel usuario convierte a la solución en un problema. Si el usuario final no se siente atendido o se frustra, pierde confianza y percibirá un entrampamiento del canal digital, haciendo que regrese al canal tradicional, generando recontactos e insatisfacciones innecesarias.
- No se identifica el tipo de transacciones que se atenderán con eficiencia y eficacia. Considerar que no todas las atenciones pueden realizarse por ese medio, y las áreas de procesos y operaciones deben evaluar qué tipo de contactos desean que resuelva el canal digital.
- La creación de un menú técnico o enredado que complica la interacción del usuario, que debe ser simple y directa para que el usuario se sienta cómodo y su experiencia sea positiva.
- También se presenta que utilizan el canal digital como un canal alterno de desborde de otros canales tradicionales (telefónico y presencial) sin implementar previamente las herramientas de trabajo para tales fines.
