Salesforce anunció la disponibilidad general de Agentforce, una nueva capa de la plataforma Salesforce que permite a las empresas crear y desplegar agentes de Inteligencia Artificial (IA) que pueden actuar de forma autónoma en cualquier función empresarial.
Agentforce va más allá de los chatbots y copilotos, utilizando habilidades avanzadas de razonamiento para tomar decisiones y ejecutar acciones, como resolver casos de clientes, calificar clientes potenciales y optimizar campañas de marketing.
Agentforce no depende de la intervención humana; estos agentes pueden activarse por cambios en los datos, reglas empresariales, automatizaciones predefinidas o señales a través de llamadas API desde otros sistemas. Empresas como OpenTable, Saks y Wiley ya están utilizando Agentforce para aumentar su equipo, expandir su fuerza laboral y mejorar la experiencia del cliente.
Además, Agentforce incluye agentes preconfigurados que son fáciles de personalizar y desplegar con herramientas de bajo o nulo código, funcionando de manera continua en cualquier canal. Agentforce Service Agent, el primer agente preconfigurado disponible, supera a los chatbots tradicionales al manejar una amplia variedad de tareas, desde simples hasta complejas, con temas y acciones preestablecidas para el soporte al cliente.
Los usuarios pueden personalizar estos agentes para servir en cualquier industria y para cualquier caso de uso, como en retail con temas de gestión de pedidos, o en servicios financieros con soporte de facturación y pagos.
“Agentforce está redefiniendo lo posible en el ámbito empresarial y más allá, inaugurando una nueva era de abundancia de IA y fuerza laboral ilimitada que complementa a cada empleado, construye relaciones más profundas con los clientes y genera un crecimiento y rentabilidad sin precedentes,” dijo Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce.
“Construido sobre la confiable y totalmente personalizable plataforma de Salesforce -integrando sin esfuerzo datos empresariales, metadatos, modelos de IA, flujos de trabajo, seguridad y aplicaciones- Agentforce es lo que la IA estaba destinada a ser.”
Con Agentforce, no es necesario “hacerlo tú mismo” (DIY) con tu IA. A diferencia de otras plataformas de agentes que requieren integración de datos compleja y automatizaciones personalizadas, Agentforce ya está integrado en la plataforma Salesforce.
Los clientes pueden convertir instantáneamente sus Flujos, plantillas de instrucciones, Apex y APIs existentes en acciones para el agente, conectándose sin problemas a datos empresariales, modelos de seguridad y automatizaciones — con el poder adicional de herramientas nativas como Data Cloud, Slack y MuleSoft. El nuevo Agent Builder permite a los administradores y desarrolladores de Salesforce utilizar lenguaje natural para crear instrucciones y límites de seguridad para sus agentes.
En Dreamforce 2024, los clientes de Salesforce dieron vida a Agentforce construyendo más de 10.000 agentes autónomos diseñados para abordar desafíos empresariales específicos. Aprendieron que “si puedes describirlo, Agentforce puede hacerlo”. Con Agentforce, los clientes pueden crear una fuerza laboral digital a demanda que opera sin restricciones, permitiéndoles construir y desplegar agentes de forma rápida y sencilla utilizando las herramientas y el lenguaje de Salesforce que ya conocen.
Por qué esto es importante:
Una nueva investigación de Salesforce muestra que los consumidores en EE.UU. pueden pasar hasta nueve horas interactuando con el servicio al cliente para resolver un solo problema. En promedio, el 67% de los consumidores se frustra cuando el servicio al cliente no puede resolver sus problemas de inmediato y abandona aproximadamente un tercio de las interacciones de servicio. Esto representa una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente mediante agentes autónomos.
«El piloto de Agentforce hizo una diferencia notable durante uno de nuestros períodos más ocupados -la temporada de regreso a clases-. Ha sido emocionante poner en marcha nuestro primer agente, y hemos visto un aumento de más del 40% en la resolución de casos, superando a nuestro bot anterior. Agentforce ayuda a gestionar responsabilidades rutinarias y libera a nuestros equipos de servicio para casos más complejos”, señala Kevin Quigley, Director de Mejora de Procesos de Wiley.
Novedades:
Las siguientes soluciones están ahora disponibles para todos los clientes:
Agentforce Service Agent — Ahora disponible, Agentforce Service Agent es un agente de IA autónomo enfocado en el cliente que ayuda a ofrecer autoservicio con soporte preciso y constante en cualquier canal, como voz, WhatsApp, Facebook Messenger y sitios web. Agentforce Service Agent se puede configurar en minutos con temas y acciones preestablecidos para casos clave de uso en servicio, como gestión de casos, gestión de reservas, consultas de pedidos, gestión de cuentas, problemas de entrega y preguntas frecuentes generales.
Las escalaciones y transferencias a representantes humanos son fluidas, compartiendo instantáneamente el contexto completo de las interacciones en la consola de servicio del representante. Por ejemplo, un representante finaliza su llamada de soporte global por la mañana, y antes de poder tomar su café, un equipo de agentes de IA ha ayudado automáticamente a cientos o incluso miles de clientes, desde la resolución de problemas con asesoramiento personalizado hasta la programación automática de citas de servicio.
Agent Builder — También disponible, Agent Builder simplifica la configuración y activación de un agente. Agent Builder permite a los usuarios personalizar agentes preconfigurados o crear nuevos agentes para cualquier rol, sector o caso de uso. Utilizando bajo o ningún código, Agent Builder integra datos estructurados y no estructurados de Data Cloud y emplea herramientas existentes como Flows, Prompts, Apex y APIs de MuleSoft para configurar un agente.
Empezando con el Asistente de Agentes, los usuarios reciben orientación para la selección y configuración del agente. Luego, pueden definir tareas específicas para el agente creando temas, redactando instrucciones en lenguaje natural para esos temas y creando una biblioteca de acciones entre las que el agente puede elegir. Los usuarios también pueden observar fácilmente el plan de acción del agente y probar sus respuestas en Agent Builder.
