Muchos han oído hablar del Indecopi como la entidad donde el usuario y las empresas acuden para hacer valer sus derechos como consumidores e imponer las sanciones y medidas correctivas. Pero ¿cómo presentamos una queja? Aquí te lo explicamos.
Primero, es preciso mencionar que el Servicio de Reclamo en el Indecopi se ofrece de manera gratuita a nivel nacional y cuenta con tres procesos:
- Presenta la solicitud de reclamo
- Registro de reclamo
- Gestión de reclamo
Toma en cuenta que las indemnizaciones por daños y perjuicios se solicitan a través de la vía jurisdiccional correspondiente (Poder Judicial) y también podrás considerar la regulación del arbitraje de consumo.
En el caso de las medidas correctivas y sanciones, éstas se dan en el marco de una denuncia administrativa (Sumarísimo y Ordinario).
Recomendación
Indecopi sugiere que antes de presentar un reclamo ante su institución, lo realices con tu proveedor de bienes y/o servicios. Así, podrás tener la posibilidad de llegar a un acuerdo con él y resolver el problema a través del Libro de Reclamaciones virtual o físico que dispone el proveedor.
El proveedor tendrá un plazo de 30 días calendario para atender tu reclamo. Si estás de acuerdo con su respuesta, tu trámite termina en este momento. En cambio, si no desean escucharte, no te dan una respuesta o esta no te satisface, podrás hacer tu reclamo ante Indecopi.
Antes de iniciar, debes saber:
- Deberás seleccionar la opción que esté acorde a tu necesidad. Por ejemplo: servicios bancarios y financieros, electrodomésticos, transporte, instituciones educativas, otros. Completa el formulario con los datos del proveedor, el motivo del reclamo y adjunta los documentos señalados en requisitos.
- Aceptada tu solicitud de reclamo, recibirás un correo electrónico con el número para que le hagas seguimiento y el responsable a cargo, iniciándose la etapa de mediación: Indecopi se contactará con el proveedor para trasladarle tu reclamo y así obtener una respuesta. Si esta es positiva, tu trámite terminará en ese momento. Por otro lado, si el proveedor negara los hechos o no brinda respuesta alguna, se procederá a convocar a ambas partes para la etapa de conciliación.
- El conciliador propondrá alternativas de solución para que ambas partes puedan evaluarlas y llegar a un acuerdo que los beneficie, evitando llegar a instancias legales mayores. Si se llega a un acuerdo, se cierra el reclamo. Si no se logra un acuerdo y deseas que se evalúe la imposición de una sanción al proveedor, así como que se ordenen medidas correctivas a tu favor, o en el caso de que el proveedor incumpla con lo acordado mediante conciliación, podrás presentar una denuncia administrativa.
Puedes presentar tu reclamo en el siguiente enlace: https://bit.ly/3fm8Fxx
También puedes hacerlo presencialmente:
Hazlo en 3 pasos:
1- Presenta tu reclamo
Acércate a una de las oficinas de Indecopi a nivel nacional o, previa cita, a los Centros MAC. Deberás presentar los documentos que sustenten la adquisición del bien y/o servicios (estados de cuenta, contratos, boletas de venta, hoja de servicio técnico, ticket de viaje, hoja de reclamación, entre otros).
2- Espera la atención de tu reclamo
Si tu solicitud ingresada es de competencia del Indecopi, registraremos tu reclamo y te enviaremos un correo electrónico con el número de este y el responsable a cargo.
3- Gestión de tu reclamo
El responsable del reclamo se contactará con el proveedor para trasladarle tu reclamo y así obtener una respuesta, de esta manera se inicia la etapa de mediación. Si esta es positiva, tu trámite terminará en ese momento. Por otro lado, si el proveedor negara los hechos o no brinda respuesta alguna, se procederá a convocar a ambas partes para la etapa de conciliación.
El responsable del reclamo propiciará el acercamiento entre las partes con la finalidad de que lleguen voluntariamente a un acuerdo conciliatorio, recuerda que en este servicio no emitimos un pronunciamiento sobre el reclamo presentado. Si se llega a un acuerdo, se cierra el reclamo. Si no se logra un acuerdo puedes optar por los siguientes servicios: denuncia administrativa y/o arbitraje de consumo.
Toma en cuenta que el tiempo promedio de atención de los reclamos en la SBC, en sus servicios de atención de reclamos a nivel nacional, es de 20 días hábiles. Toda la gestión del reclamo puedes hacerla de manera digital.
